产品只换不修！小家电售后何时走向正轨？

  【天极网家电频道】随着消费者需求的不断转变对家电行业乃至售后维修产生了一定的影响，有的家电售后往好的方面发展，有的售后越走越“偏”。就小家电零售行业而言，各企业已从产品、技术、品牌的竞争转向家电零售、家电服务等全方位的竞争。网友在网购小家电的时候大多会被客服告知，如果产品有问题，只换不修。关于“只换不修”对消费者来说是好事吗？

  作为连接消费需求的抓手与新零售时代下新的利润增长点，家电售后服务亦是企业争相抢购的香饽饽。此时，在家电商品服务上，基于“三包”期后延续包修的延保服务也异军突起。而针对不同的产品品类，其主要提供包括“延展保修服务”、“只换不修服务”、“意外保障服务”和“延展保修+故障保修服务”等类型的服务开始出现在我们眼前。消费者可根据个人需要，选购不同类型和年限的延保产品以及服务。

  如果说大家电维修是缺乏规范，那么小家电则更直接的表现为修不如换。“维修贵、周期长、修理后产品质量没保障、还不如直接扔了买新的”，这些是大多数消费者遇到小家电罢工后的心声。

  “只换不修”在什么情况下，可以进行这项操作？据笔者了解，“只换不修”指买家在购买带有“只换不修”标识的商品后，商品主体出现国家“三包”范围内或厂家保修服务范围内的质量问题(指“非人为损坏”问题)，商品未被维修过(品牌官方售后维修除外)，则商家承诺向买家提供一次免费更换全新商品的服务。不过，“只换不修”也有风险，消费者遇到好心的店家，碰到坏的产品你给寄回去，就给你换了;如果店家信誉度不高，可能会找N种理由搪塞，说什么“人为损坏不给换，还要加钱”等等。而且，订单如果过了几个月，它就没有售后入口了，消费者申请售后维护会比较难。 所以，消费者在选购小家电等产品时，建议在官方旗舰店购买，而且一定要索要发票。

  笔者认为，受消费者需求影响，部分小家电研发周期短，消费者往往“即兴”购买，产品拿到后，如果出现问题，维修起来费力不讨好，导致这类产品被搁浅的几率提升。这种情况，一方面是维修费用过高，因为模块化的构成让有些小家电一次维修费用就可能达到原件的一半多;另一方面则是家电智能化水平的不断提高，家电结构日趋复杂，对维修人员的专业素质和技能提出了更高要求，相关人才缺乏也是一方面主要原因。现在家电行业的专业技术人员教育水平普遍为高中，专业的家电售后服务终端工程师非常紧缺。以换代修成为现在市场上比较流行的消费趋势，也逐渐成为消费者在此形势之下的“唯一”选择。

  有人可能会疑惑，在保修期内企业只换不修会不会增加成本？对此，笔者咨询了相关家电行业人士了解到，如果建立一整套的维修服务体系和供养一大帮维修人员，对很多互联网品牌来说简直是庞大的支出。只换不修，即便维修比例不低，但终究很多产品能够“活过保修期”，所以对企业来说，总体是降低成本。

  随着家电产品智能化率越来越高，许多家电产品由于集成度过高，当产品出现故障时要查找出一个细小的问题操作起来便略显复杂以及浪费成本，因此，诸如一年内智能电饭煲出现硬件故障只换不修，部分进口料理机品牌也推出的只换不修服务博得了一些消费者的好评。像很多进口小家电产品，它们价格昂贵，需要专人拆卸维修，但是运回欧美等国家成本太高，拆完修好后，产品颜值无法复原，所以一旦出现故障只能换不能修。

  事实上，很多家电尤其是过了保修期的小家电在出现故障后，很多维修店也不太愿意接这活。相较于电视机、洗衣机等大家电，诸如吹风机、加湿器、电饭煲等小家电，在家电维修的地方大多都不愿意接活。一方面，修理小家电并不比修理大家电花的时间少，如何收费也是个问题;另一方面，很多小家电的零部件很难找。一些大品牌还好些，会有一些配套的零部件。但现在很多小家电都是小品牌、小厂家，很少有配件流出来，而且每家的配件还不通用，修起来很麻烦。受此影响，国内部分小家电企业开始选择“只换不修”的维修条例。

  只换不修为消费者提供了方便，也为故障小家电提供了一个回收渠道。这项措施在保修期内确实很贴心。但如果消费者养成了只换不修的习惯，一旦过了服务期，厂商不再提供只换不修的服务，消费者习惯性地会选择直接换机。这对厂商来说促成了二次消费，但对消费者来说为此花费巨大成本。所以，建议包括小家电在内的家电企业，在研发新品的时候，不仅要进行功能和工艺设计的创新，还需要对产品的基本功能进行稳定研发，如果产品质量不过关，它的生命周期就和变短，最终结果会将维修成本转嫁给消费者，加大消费者的负担。

  对于企业而言，也不利于长久发展。小家电售后想要走入正轨，后期可能还需要相关政策和企业的共同努力，这是一个漫长的过程。但，无论是渠道商还是品牌制造商，都需要花精力和金钱去做好售后服务，用好的产品来征服消费者，拥有好的产品和完善的收货，小家电企业才能得到更多的用户青睐，也能更好的生存于市场。